IP-телефония. Типовое решение

Потребности современных организаций в обеспечении средствами телекоммуникаций помимо традиционного телефона и факса включают электронную почту, а также обмен данными и электронными документами. Традиционно каждый тип взаимодействий обеспечивался отдельно с помощью особой коммуникационной технологии, требуя собственного обслуживающего персонала и особого финансирования для развития.

Сегодня с помощью современных технологий на предприятии может быть создана единая телекоммуникационная среда, способная поддерживать все типы деловых коммуникаций.

Это стало возможным благодаря применению IP-протокола и технологий IP-телефонии. С их помощью на базе корпоративной IP-сети создается современная многофункциональная система цифровой телефонии, обеспечивающая корпоративных абонентов широким спектром современных услуг передачи голоса и данных необходимого уровня качества.

Для компаний, имеющих территориально-распределенную структуру, все сервисы IP-телефонии, включая механизмы обеспечения качества обслуживания, поддерживаются, как на уровне центрального офиса, так и для всех удаленных объектов, подключенных к корпоративной IP-сети.

IP-телефония - это развитая надежная технология, которая обеспечивает потребности предприятий в современных коммуникациях, сокращает расходы, приносит прибыль:

  • Уменьшается стоимость владения единой интегрированной инфраструктурой коммуникаций;
  • Повышается реальная надежность коммуникаций, в частности, за счет встроенных средств управления инфраструктурой коммуникаций и обеспечения качества телекоммуникационных услуг;
  • Любой пользователь со своего рабочего места получает доступ к любым телекоммуникационным и информационным услугам компании;
  • Инфраструктура IP-телефонии становится основой для интеграции средств телекоммуникаций с информационными системами предприятий.



IP-телефония – это не просто удобное средство коммуникаций, а необходимый элемент поддержки эффективных бизнес-коммуникаций предприятия


Используемые продукты

Система унифицированных коммуникаций Cisco – Cisco Unified Communications – предлагает полный ассортимент решений для передачи голоса и видео и организации IP-коммуникаций, призванных обеспечить эффективное взаимодействие между сотрудниками, партнерами и заказчиками, а также заложить основу для формирования трудового коллектива с высоким уровнем взаимодействия между сотрудниками. Благодаря поддержке новых уровней сотрудничества эти решения могут помочь организациям превзойти ожидания заказчиков, опередить конкурентов и обеспечить быструю окупаемость инвестиций.


Компоненты решения

Система Cisco Unified Communications включает в себя пять базовых технологических компонентов:

  1. IP-телефония: Позволяет организациям передавать голос, данные и видео по единой конвергентной сети. Включает в себя программное обеспечение для обработки вызовов, телефоны и оконечные устройства;
  2. Приложения для унифицированных коммуникаций: Реализуют функции, обеспечивающие интеграцию сведений о присутствии пользователей и их предпочтениях с бизнес-инструментами настольных систем. Включают в себя продукты для построения унифицированных коммуникаций, обмена сообщениями и организации конференций;
  3. Приложения контакт-центра: Программное обеспечение, которое реализует функции многоканального контакт-центра и самообслуживания;
  4. Коммуникационная инфраструктура: Маршрутизаторы и коммутаторы Cisco формируют основу интегрированной коммуникационной системы;
  5. Средства администрирования: Программное обеспечение, которое осуществляет активный мониторинг голосовых элементов в сети.




Основные элементы корпоративной сети IP-телефонии

Цифровые IP-телефоны
IP-телефоны, подключаемые к локальной сети компании Ethernet 10/100 Мбит/с, помимо традиционной функциональности цифровых телефонов, обеспечивают ряд новых возможностей, например, доступ к корпоративному справочнику абонентов, персональной адресной книге, а так же к графической и текстовой информации, расположенной на Web-серверах. Используя набор XML-приложений, можно получить доступ к своей электронной почте, персональному расписанию, корпоративным информационным ресурсам.

Управляющий сервер Cisco CallManager
Обеспечивает управление установлением телефонных соединений и дополнительными сервисами. Предоставляет в распоряжение администратора сети мощные средства настройки и управления взаимодействием различных компонентов системы IP-телефонии.

В комплекте с программным обеспечением Cisco CallManager поставляется набор полезных дополнительных приложений, в частности, Cisco CallManager Attendant Console (графическая консоль секретаря для управления вызовами), Bulk Administration Tool (средство автоматизации настроек системы), CDR Analysis and Reporting Tool (приложение для анализа статистики телефонных соединений).

Голосовые шлюзы
Служат для подключения системы IP-телефонии к телефонной сети общего пользования и к традиционной учрежденческой телефонной сети. Разнообразие выбора голосовых шлюзов позволяет учесть типы интерфейсов, особые требования к производительности устройств и масштабируемости телефонной системы. Базовые приложения системы IP-телефонии

Семейство приложений для создания центров обработки вызовов и систем интерактивных голосовых меню (Cisco Customer Response Solution, CRS).
Центры обработки вызовов – одно из перспективных направлений улучшения обслуживания клиентов на базе достижений телекоммуникационных технологий. Центр обработки вызовов представляет собой виртуальную площадку, на которой агенты и квалифицированные специалисты обслуживают клиентов, получая телефонные звонки и отвечая на них.

Cisco CRS включает следующие приложения:

  • Cisco IP IVR – система интерактивных голосовых меню;
  • Cisco IP Integrated Contact Distribution – система автоматизированного распределения вызовов и построения малых и средних центров обработки вызовов;
  • Cisco IP Queue Manager – приложение для обслуживания звонков и организации очередей звонков.



Каждое приложение может использоваться как в виде отдельной системы, так и в составе единой системы с развитыми функциями настройки корпоративного центра обработки вызовов.


Решение для построения развитых центров обработки вызовов (Cisco IP Contact Center, IPCC)

С помощью средств Cisco IPCC компании могут создавать интеллектуальные центры обработки вызовов – так называемые, контакт-центры, способные поддерживать сценарии обслуживания вызовов, настраиваемые в соответствии с правилами бизнес-логики.

Основная задача контакт-центра – оптимальное обслуживание различных обращений клиентов (по телефонным каналам, электронной почте или через Web-сайт), позволяющее наиболее оперативным и экономичным способом предоставить клиенту нужную информацию.


Система унифицированной обработки сообщений (Cisco Unity)

Cisco Unity – еще одно приложение, внедрение которого обусловливает экономичность интегрированной телекоммуникационной инфраструктуры. Принцип унифицированной обработки сообщений подразумевает возможность круглосуточного доступа всех сотрудников к голосовым, факсимильным и электронным сообщениям, поступающим от заказчиков, партнеров и коллег, а также ответа на них с любого доступного телефонного аппарата или персонального компьютера.

В составе системы унифицированной обработки сообщений могут быть инсталлированы такие специальные приложения, как, например, прослушивание сообщений электронной почты по мобильному телефону, переадресация всех сообщений электронной почты на факс, переадресация голосовых сообщений на адрес электронной почты и др.

Средства Cisco Unity позволяют гибко интегрировать новые коммуникационные возможности с теми приложениями, которые сотрудники уже привыкли использовать в своей повседневной работе.

Телекоммуникационная среда предприятия на базе технологий IP-телефонии – это надежный фундамент для постепенного перехода к последующим поколениям корпоративных сетей с интегрированной передачей голоса, видео и данных.

Использование технических решений IP-телефонии дает возможность Заказчикам:

  • Быстро, успешно, экономично развертывать новые бизнес-приложения на базе IP-протокола.
  • Силами небольшого штата специалистов поддерживать функционирование открытой, управляемой архитектуры коммуникаций, основанной на стандартах и способной к развитию.
  • Наращивать функциональность и развивать инфраструктуру в соответствии с собственными планами.